國立東華大學管理學院
高階經營管理碩士在職專班碩士論文
指導教授: 褚志鵬博士
中華民國99年1月
引用文獻:
陽明芬，「以平衡計分卡考核理專績效與客戶滿意度關聯性之研究---以個案銀行為例」，高階經營管理碩士在職專班碩士論文，2010
研究背景: 我國財富管理業務市場需求，隨著近年來個人財富之成長及2009年股市回溫，整個財富市場的競爭又逐漸活絡起來，在銀行傳統存放款利潤日益微薄之情況下，可預見未來財富管理市場的競爭越來越激烈，財富管理業務成為本國銀行及外商銀行競相爭取之目標
研究動機:
金融機構提供的理財規劃服務主要是協助顧客投資規劃，做好合宜資產配置並獲取合理報酬，而在此流程中的參與者包括金融機構、理財專員及顧客。
銀行在過去是以傳統的財務KPI制度作為績效考核的標準，但隨時代演進，加上金融海嘯造成顧客理財行為改變的衝擊，個案銀行從2009年開始導入平衡計分卡的制度來建構理財專員考核標準，希望透過該制度提升理財專員的表現。
研究目的:
1.理財專員的績效表現與顧客滿意度的關聯，了解公司在達成最終財務目標的同時，是否兼顧顧客滿意度
2.將理財專員加以分組，深入分析不同表現的理財專員在哪些指標有明顯差異，好用指引理財專員提升自我競爭力與對銀行貢獻度的方向
研究流程:
對個案銀行的背景及績效評估制度做說明:
個案銀行背景 :組織區分為 法人金融 個人金融 金融市場三大塊
個案銀行財富管理業務發展歷程
個案銀行績效評估制度:
一 績效評估舊制
二 績效評估新制
個案銀行績效管理:
每週績效末30% 每半個月績效末20% 每個月績效末10%
研究方法:
1.研究架構與研究設計:
2.資料分析方法:
一 信度分析
二 敘述統計
三 單因子變異數分析
結論
未討討因果關係 建議未來可以深入研究兩者間的因果關係
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